消费者权益保护法下网约车聚合平台承担先行赔付责任的具体规则

　　杨立新

　　近日，交通运输部等五部门发布《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》（以下简称《通知》），对于规范网约车聚合平台，促进出行行业健康稳定发展，保障用户和各方权益有巨大的正向价值，也是后续网约车聚合平台规范发展的重要依据。其中对于乘客因安全责任事故受到损害的情况规定聚合平台按照《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消费者权益保护法）履行先行赔付责任，有利于乘客维护自身权益，保障各方依法履行责任，稳定行业发展预期。

　　先行赔付责任的具体规定是在消费者权益保护法第44条第1款，即“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台要求赔偿；网络交易平台作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”此后，《中华人民共和国电子商务法》第58条第3款规定：“消费者要求电子商务平台经营者承担先行赔偿责任以及电子商务平台经营者赔偿后向平台内经营者的追偿，适用《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定。”由此可见，消费者在特定情形下先向网络交易平台或电子商务平台（以下统称为网络交易平台）要求赔偿，网络交易平台赔偿后再向销售者或服务者追偿的责任形态就是“先行赔付责任”。

　　据此，网络交易平台只在两种情形下承担先行赔付责任。

　　一是不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式。按照规定，这里的销售者和服务者指的是网络交易平台内的平台内经营者。在平台经营者进入网络交易平台时，平台应当要求其提供身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，并核验其真实性。一旦消费者合法权益受损时，如果联系不上实际销售商品或提供服务的平台内经营者，可以要求网络交易平台提供其名称、地址、联系方式，以便于消费者与实际责任人取得联系。此时，如果网络交易平台无法提供，导致消费者联系不上实际责任人，消费者有权要求平台先行赔付。

　　二是作出更有利于消费者的承诺。实践中，部分平台已经推行了先行赔付制度，不过仅适用于特定场景。比如，高德地图推出“敢坐敢赔”服务承诺：用户通过高德地图打车时如遇未乘车扣费、提前计费及未及时结束计费、预估价不准、司机绕路、不认可取消费等五种情况时，如若高德地图未在客户正常投诉48小时内处理完毕，则直接对用户赔付。其中，绕路、多扣费等情况，用户将收到差额金额赔付，而未乘车扣费等情况则进行全额赔付。此类关于先行赔付的承诺属于网约车聚合平台与用户之间的约定，应当按照约定来履行。

　　网络交易平台承担先行赔付责任后有权向销售者或服务者追偿。导致消费者权益受损的主体并非平台，而是销售商品或提供服务的平台内经营者，因此平台内经营者应为实际责任人，负责对消费者进行赔偿。只是由于网络交易虚拟性或网络延迟等特殊原因导致消费者无法与实际责任人取得联系，从而让网络交易平台承担先行赔付责任。网络交易平台并非实际责任人，而只是“替代”平台内经营者承担责任。因此在网络交易平台承担先行赔付责任后，有权向平台内经营者也就是实际责任人进行追偿，最终承担责任的主体仍为平台内经营者。

　　具体到网约车聚合平台场景，《通知》明确要求，乘客因安全责任事故受到损害并要求网约车聚合平台承担先行赔偿责任的，各地有关部门要督促网约车聚合平台履行《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，承担相关责任。根据上述分析，网约车聚合平台承担先行赔付责任的依据就是消费者权益保护法第44条第1款。

　　首先，网约车聚合平台内的平台内经营者是接入的一个个网约车平台经营者，在接入时，聚合平台应当要求其提供公司营业执照、经营地址、联系方式和《网络预约出租汽车经营许可证》，并进行核验和登记。入驻后，应定期更新，以便于后续能够应乘客需求及时提供相关信息。

　　其次，一旦乘客通过聚合平台打车发生安全责任事故受到损害时，可以立即与具体承担承运任务的网约车平台进行联系并按照责任认定的结果进行索赔，网约车平台应当承担承运人责任。如果此时权益受损的乘客通过各种渠道都无法与网约车平台取得联系，可以联系聚合平台的客服索要该网约车平台的名称、地址、联系方式。如果聚合平台无法提供这些信息，未能确保乘客与承运网约车平台取得联系，乘客可以向聚合平台请求赔偿，此即为先行赔付。

　　第三，由于网约车平台需承担承运人责任，聚合平台根据乘客的请求向乘客进行先行赔付后，产生了向承运网约车平台的追偿权。聚合平台向网约车平台追偿，网约车平台应当赔付给聚合平台。网约车平台赔付后，先行赔付责任消灭，责任履行闭环。

　　第四，聚合平台承诺在其他情形下先行赔付的，按照各平台自己的平台规则进行履行。乘客可以自行查看相关平台规则，并确认自己是否符合规则规定的情形，如符合，可要求聚合平台进行赔偿，聚合平台不得拒绝。至于聚合平台赔偿后，是否向网约车平台求偿，则应当按照聚合平台与网约车平台的协议来处理。

　　《通知》对于先行赔付责任的规定是消费者权益保护法在网约车聚合平台场景下的具体落实，也是主管部门在管理聚合平台行业时对于消费者权益保护法的生动实践。《通知》只是聚合平台规范管理的第一步，后续各地在研究探索规范网约车聚合平台管理的法规政策措施，也应当认真贯彻落实交通运输部的要求，将消费者权益保护法落实到乘客权益保障的每一个环节，确保先行赔付责任适用的准确性和统一性，以此保障乘客人身财产安全，有效促进行业健康稳定发展。

　　（作者系中国人民大学法学院教授）